更新日：2026年10月22日

芦屋市職員カスタマーハラスメント対策

芦屋市は、カスタマーハラスメントから職員を守るとともに、行政サービスを適正に提供するため、取組の基本姿勢を示した「芦屋市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

より良い行政サービスの提供のため、ご理解とご協力をお願いいたします。

芦屋市職員カスタマーハラスメント対策基本方針（PDF：360KB）

基本的な考え方

本市へのご意見やご要望・苦情等は、本来、市政の運営や業務の改善に対して貴重な情報となるものです。ご意見等についてはその内容を十分に確認・検討して、より良い市民サービスを提供するために一人ひとりが高い意識をもって丁寧かつ真摯に対応します。
一方で、ご意見等の中には、社会通念上許容される範囲を超えるものなどもあり、これらの行為は、職員の人格若しくは尊厳を侵害するとともに、公務能率の低下を招き、市政の公正な運営に支障をきたす重大な問題です。
本市では、カスタマーハラスメントに該当するような迷惑行為に対しては、これらの行為を受忍したり容認したりしないよう、また、市民サービスの担い手である職員を守るため、組織として毅然とした態度で解決していきます。

カスタマーハラスメントの定義

職員の職務に係る行政サービスの利用者等からの言動であって職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害される場合がカスタマーハラスメントに該当します。

カスタマーハラスメントへの対応について

行政サービスの利用者等からの本市に対するご意見等に対しては、利用者等のそれぞれの事情に配慮したうえで、その内容を十分に確認・検討して、より良い市民サービスを提供します。
そのうえでカスタマーハラスメントに該当するような迷惑行為が行われた場合には、職員個人に抱え込ませず、組織内の連絡・連携体制を整備し、状況に応じて、警告を行う、対応を中止するなどにより毅然と対応します。
さらに、暴力行為など悪質と判断される場合には、警察への通報や、弁護士に相談するなどの手段を講じることとします。

カスタマーハラスメントへの対策について

(1) 本市の基本姿勢の明確化とその周知を市民及び職員にすること。
(2) 職員のために組織内の連絡・連携体制の整備をすること。
(3) 市庁舎等での啓発ポスターの掲示をすること。
(4) 職員に対する研修を実施すること。

啓発ポスターの掲示について

カスタマーハラスメントに該当する行為等を掲載したポスターを市庁舎等に掲示し、啓発を行っています。
より良い行政サービスの提供のため、ご理解とご協力をお願いいたします。

カスタマーハラスメント啓発ポスター（PDF：2,691KB）